Politique de retour et de remboursement

Bases légales : Directive 2011/83/UE (vente à distance), Directive (UE) 2019/771 (garantie de conformité), Code de la consommation luxembourgeois (notamment articles L. 222-9 ss.), Code de la consommation français (articles L. 221-18 à L. 221-28, L. 217-3 à L. 217-28), Code de droit économique belge (Livre VI), Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) §§ 312g et 355 à 361, 437. Périmètre : roudeli.lu — vente à distance B2C de merchandising luxembourgeois fabriqué en Print on Demand (POD).

Table des matières

Préambule et champ d’application
Délai de rétractation
Modalités d’exercice du droit de rétractation
Formulaire type de rétractation
Conditions de retour des Produits
Frais de retour
Délai et modalités de remboursement
Exceptions au droit de rétractation et spécificités POD
Procédure de retour étape par étape (RMA)
Garantie légale de conformité (2 ans)
Cas particuliers
Contact retours
Médiation et règlement des litiges

1. Préambule et champ d’application

La présente politique de retour et de remboursement (la « Politique ») s’applique à toute commande passée sur le site roudeli.lu (le « Site ») exploité par :

SAKEPIXEL SARL-S Société à responsabilité limitée simplifiée de droit luxembourgeois Nom commercial / marque : Roudeli Capital social : 1 200 EUR RCS Luxembourg : B286895 Autorisation d’établissement : 10167719/1 TVA intracommunautaire : LU35860625 Siège social : 13, rue Anna Lindh, L-4547 Differdange, Luxembourg Email général : [email protected] Email retours : [email protected]

La Politique s’applique exclusivement aux consommateurs au sens de l’article 2 de la Directive 2011/83/UE (personne physique agissant à des fins non professionnelles). Les commandes B2B sont régies par des conditions spécifiques sur demande à [email protected].

La Politique couvre les commandes livrées dans les juridictions suivantes :

Luxembourg (LU) — Code de la consommation LU
France (FR) — Code de la consommation FR
Belgique (BE) — Code de droit économique, Livre VI
Allemagne (DE) — BGB § 312g et suivants
Pays-Bas (NL) — Burgerlijk Wetboek (Livre 7)

Pour toute livraison hors UE, des conditions spécifiques peuvent s’appliquer ; contacter [email protected] avant toute commande hors UE.

2. Délai de rétractation

2.1 Délai légal : 14 jours

Conformément à l’article 9 de la Directive 2011/83/UE et à ses transpositions nationales, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans motif ni coûts autres que ceux prévus par la directive.

Le délai court à compter du lendemain du jour de réception du dernier bien de votre commande :

Produit unique : à compter de la réception du Produit ;
Commande multiple livrée en plusieurs fois : à compter de la réception du dernier Produit ;
Produit livré par lots : à compter de la réception du dernier lot.

Lorsque le 14ᵉ jour tombe un samedi, dimanche ou jour férié luxembourgeois, le délai est prorogé jusqu’au premier jour ouvré suivant.

2.2 Extension commerciale Roudeli : 30 jours

Roudeli vous offre un délai étendu de 30 jours calendaires pour changer d’avis, soit 16 jours supplémentaires au-delà du délai légal de 14 jours.

Cette extension est un engagement contractuel commercial qui ne se substitue pas au délai légal. Au-delà du 14ᵉ jour et jusqu’au 30ᵉ jour inclus, les conditions de retour Roudeli s’appliquent (voir section 5).

Période	Base	Conditions
Jour 1 à 14	Légale (UE 2011/83)	Produit en état permettant la revente après remise en état, motif libre
Jour 15 à 30	Commerciale Roudeli	Produit neuf, étiquettes présentes, emballage d’origine, motif libre
Jour 31 et au-delà	Hors politique retour	Recours possibles via garantie légale (section 10) ou vices cachés

3. Modalités d’exercice du droit de rétractation

Pour exercer votre droit de rétractation dans le délai applicable, vous devez nous notifier votre décision avant l’expiration du délai, par une déclaration dénuée d’ambiguïté.

3.1 Modes de notification acceptés

Formulaire type (section 4 ci-dessous) à compléter et nous renvoyer ;
Email à [email protected] avec objet « Rétractation commande #[numéro] » ;
Courrier postal à : SAKEPIXEL SARL-S — Service Retours, 13 rue Anna Lindh, L-4547 Differdange, Luxembourg ;
Toute autre déclaration claire (message via le formulaire de contact du Site, espace Compte > « Mes retours »).

Important : la charge de la preuve concernant l’exercice du droit de rétractation dans les délais vous incombe. Conservez l’accusé de réception de votre notification (email envoyé, accusé postal, capture d’écran).

3.2 Réception et confirmation

Roudeli vous adresse sans délai un accusé de réception sur un support durable (email) à la suite de votre notification, conformément à l’article 11(3) de la Directive 2011/83/UE. Cet accusé contient :

la confirmation de la prise en compte de votre demande de rétractation ;
les instructions pratiques pour le renvoi (adresse, format d’emballage, étiquette de retour le cas échéant) ;
le délai dans lequel le Produit doit nous parvenir (14 jours à compter de la notification) ;
les conséquences sur le remboursement.

4. Formulaire type de rétractation

Vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire. Toute déclaration claire et non équivoque envoyée par email, courrier ou via votre Compte client suffit.

5. Conditions de retour des Produits

5.1 État des Produits

Les Produits doivent être renvoyés dans un état permettant leur remise en vente :

Période légale 14 jours : Produit en état tel que livré, manipulations limitées à celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du Produit (essayage à intérieur sur peau propre admis).
Période commerciale 15-30 jours : Produit neuf, étiquettes présentes, emballage d’origine, sans trace d’usage extérieur.

5.2 Manipulations admises vs non admises

Admis (sans réduction)	Non admis (réduction ou refus)
Essayage d’un T-shirt ou sweat sur peau propre	Port en extérieur, exposition prolongée à la lumière, transpiration
Examen visuel d’un mug, totebag, sticker, carnet	Utilisation d’un mug avec liquide, ouverture/pliage marqué d’un carnet
Manipulation de l’étiquette de prix sans la détacher	Détachement / arrachage de l’étiquette de marque ou de composition
Test d’ajustement d’une casquette	Salissures, taches, odeurs (parfum, tabac, animal)

5.3 Dépréciation

Conformément à l’article 14 §2 de la Directive 2011/83/UE, votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature et les caractéristiques. Roudeli pourra appliquer une réduction proportionnée du remboursement en cas de dépréciation constatée, après notification motivée. En cas de dégradation manifeste empêchant toute remise en vente, Roudeli pourra refuser la reprise.

5.4 Spécificité POD — Variations admises non assimilables à un défaut

Les Produits Roudeli étant fabriqués selon un procédé d’impression numérique à la demande (DTG, sublimation, sérigraphie), des micro-variations de placement d’impression, de teinte ou de finition peuvent exister entre l’image présentée sur le Site et le Produit livré. Ces variations relèvent du caractère artisanal du POD et ne constituent ni un défaut de conformité ni un motif de rétractation à charge du Vendeur. Le Client conserve naturellement le droit d’exercer sa rétractation pour ce motif (« je n’aime plus le rendu ») dans le délai de 14 jours étendu à 30 jours, mais les frais de retour resteront à sa charge conformément à la section 6.

6. Frais de retour

6.1 Principe : frais à la charge du Client

Conformément à l’article 14 §1 de la Directive 2011/83/UE et à l’article L. 221-23 du Code de la consommation français, les frais directs de renvoi sont à la charge du Client, sauf prise en charge commerciale précisée ci-après ou dans une opération promotionnelle ponctuelle.

6.2 Tarif indicatif

À titre indicatif, le Client peut renvoyer le colis via le transporteur de son choix. Quelques exemples de tarif indicatif (au tarif public, hors compte professionnel) :

Origine	Transporteur	Tarif indicatif (colis ≤ 1 kg)
Luxembourg	Post Luxembourg	~5-8 EUR
France	La Poste Colissimo	~7-12 EUR
Belgique	bpost / Mondial Relay	~6-10 EUR
Allemagne	DHL Paket	~6-10 EUR
Pays-Bas	PostNL	~7-10 EUR

6.3 Prise en charge commerciale par Roudeli

Roudeli peut, à titre commercial et selon des opérations promotionnelles ponctuelles, prendre en charge les frais de retour. Les conditions sont alors précisées sur la fiche Produit, dans le récapitulatif de Commande ou dans une communication explicite (newsletter, bannière Site). En dehors de ces opérations, les frais de retour restent à la charge du Client.

6.4 Cas particulier : Produit non conforme ou défectueux

Si le Produit livré est non conforme à la Commande, défectueux ou endommagé pendant le transport, les frais de retour sont intégralement pris en charge par Roudeli. Le Client adresse alors une demande circonstanciée à [email protected] (numéro de Commande + description + photos) ; Roudeli fournit une étiquette de retour prépayée sous 3 jours ouvrés.

7. Délai et modalités de remboursement

7.1 Délai

Conformément à l’article 13 de la Directive 2011/83/UE, Roudeli rembourse au Client toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison aller (à l’exception du surcoût lié à un mode de livraison plus onéreux que le standard proposé), au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la notification de rétractation.

7.2 Différé de remboursement

Roudeli peut différer le remboursement jusqu’à :

la réception effective du Produit retourné, ou
la preuve d’expédition par le Client (numéro de suivi, récépissé postal),

la date retenue étant celle du premier de ces faits.

7.3 Moyen de remboursement

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale (carte bancaire, Apple Pay, Google Pay, Bancontact, iDEAL via Stripe), sauf accord exprès du Client pour un autre moyen. Aucun frais n’est mis à la charge du Client pour le remboursement.

7.4 Montant remboursé

Élément	Remboursé ?
Prix TTC du / des Produit(s) retourné(s)	Oui
Frais de livraison aller (standard)	Oui (intégralement si rétractation dans le délai légal de 14 jours pour la totalité de la Commande ; au prorata si rétractation partielle)
Surcoût d’un mode de livraison express choisi par le Client	Non (différence avec le standard)
Frais de retour	Non (à la charge du Client — sauf cas section 6.3 et 6.4)
Frais bancaires éventuels supportés par le Client	Non

7.5 Rétractation partielle

En cas de rétractation portant sur une partie seulement de la Commande, les frais de livraison aller sont conservés par Roudeli si la Commande conservée reste éligible à la grille tarifaire d’expédition initialement appliquée ; à défaut, un ajustement peut être effectué et notifié au Client.

8. Exceptions au droit de rétractation et spécificités POD

8.1 Exceptions légales (article L. 221-28 Code consommation FR)

Le droit de rétractation ne peut être exercé pour :

les Produits confectionnés selon les spécifications du Consommateur ou nettement personnalisés ;
les Produits susceptibles de se détériorer ou se périmer rapidement ;
les Produits descellés après livraison ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
les Produits qui ont été, après livraison et de par leur nature, mélangés de manière indissociable avec d’autres articles.

8.2 Position de Roudeli sur le modèle POD

Les Produits Roudeli bien que fabriqués à la demande (Print on Demand) ne sont pas considérés comme « personnalisés » au sens de l’article L. 221-28 3°, car :

les visuels et motifs sont conçus en amont par Roudeli et présentés dans un catalogue standard ;
le Client ne fournit aucun élément créatif (texte, nom, photo) au moment de la Commande ;
les supports (T-shirts, mugs, totebags, etc.) sont des produits standardisés sur lesquels Roudeli imprime ses propres designs.

Conséquence pratique : l’intégralité du catalogue Roudeli actuel relève du droit de rétractation à 14 jours étendu à 30 jours commerciaux. Cette position protectrice du consommateur prévaut sur l’éventualité d’une qualification POD = « personnalisé ».

8.3 Cas futur : services de personnalisation à la demande

Si Roudeli proposait à l’avenir un service de personnalisation à la demande (ajout d’un texte, d’un nom, d’une photo fournis par le Client) :

ces Produits seraient exclus du droit de rétractation au titre de l’article L. 221-28 3° ;
une mention explicite serait portée sur la fiche Produit et dans le récapitulatif de Commande ;
une case à cocher dédiée recueillerait l’acceptation expresse du Client de l’exclusion ;
la garantie légale de conformité (section 10) et la garantie des vices cachés resteraient pleinement applicables.

9. Procédure de retour étape par étape (RMA)

Étape 1 — Notification

Envoyez votre déclaration de rétractation par email à [email protected] (objet : « Rétractation commande #[numéro] »), via votre Compte Roudeli > « Mes retours », ou par courrier postal. Mentionnez :

votre numéro de Commande ;
les références des Produits à retourner ;
le motif (facultatif) ;
vos coordonnées de remboursement (si différentes du moyen initial).

Étape 2 — Accusé de réception et numéro RMA

Roudeli accuse réception sous 3 jours ouvrés et vous attribue un numéro RMA (Return Merchandise Authorization) à indiquer obligatoirement sur le colis de retour.

Étape 3 — Préparation du colis

Replacez le ou les Produits dans leur emballage d’origine si possible (sinon emballage solide équivalent) ;
Conservez étiquettes et accessoires (sachet plastique scellé, sticker de marque, notice) ;
Joignez une copie de la facture ou indiquez le numéro de Commande à l’intérieur du colis ;
Indiquez lisiblement le numéro RMA sur l’extérieur du colis.

Étape 4 — Expédition

Expédiez le colis à l’adresse suivante, au plus tard dans les 14 jours suivant votre notification :

SAKEPIXEL SARL-S — Service Retours (RMA #[numéro]) 13, rue Anna Lindh L-4547 Differdange Luxembourg

Nous vous recommandons un envoi avec suivi (Colissimo Recommandé, DHL Paket suivi, GLS, Mondial Relay) afin de pouvoir justifier de l’expédition en cas de perte.

Étape 5 — Réception et contrôle

À réception du colis, Roudeli procède au contrôle des Produits sous 3 jours ouvrés :

contrôle visuel de l’état (neuf, étiquettes, emballage) ;
contrôle de conformité avec la Commande (références, quantités) ;
décision : remboursement intégral / réduction pour dépréciation / refus de reprise motivé.

Étape 6 — Remboursement

Le remboursement est initié sous 14 jours maximum à compter de la notification de rétractation (section 7.1) ;
Le crédit apparaît sur votre compte sous 1 à 5 jours ouvrés selon votre établissement bancaire ;
Vous recevez un email de confirmation précisant le montant remboursé et l’éventuelle réduction motivée pour dépréciation.

10. Garantie légale de conformité (2 ans)

10.1 Principe

Indépendamment du droit de rétractation et de la présente Politique, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité d’une durée de deux (2) ans à compter de la délivrance du Produit, conformément à la Directive (UE) 2019/771.

10.2 Présomption d’antériorité du défaut

Les défauts apparaissant dans un certain délai après la délivrance sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire du Vendeur :

Juridiction	Durée de présomption
France	24 mois (loi n° 2023-171 du 9 mars 2023)
Belgique	24 mois (article VI.108 §3 Code de droit économique)
Luxembourg	12 mois (loi du 24 février 2022)
Allemagne	12 mois (§ 477 BGB)
Pays-Bas	12 mois (article 7:18 BW)

10.3 Modes d’exécution

En cas de défaut de conformité, vous pouvez choisir entre :

la mise en conformité par réparation ou remplacement sans frais ;
à défaut, la réduction du prix ou la résolution du Contrat avec remboursement intégral.

10.4 Gratuité

La mise en conformité est entièrement gratuite : aucun frais de port, de main-d’œuvre, de pièces détachées ne peut être mis à votre charge.

10.5 Exercice

Adressez votre demande à [email protected] avec :

numéro de Commande ;
description du défaut ;
photographies du défaut ;
option choisie (réparation / remplacement / réduction du prix / résolution).

Roudeli accuse réception et propose une marche à suivre sous 15 jours ouvrés maximum.

10.6 Cumul des régimes

Le droit de rétractation, la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés (articles 1641 ss. Code civil) sont trois régimes distincts et cumulables. Vous êtes libre de choisir le régime le plus protecteur pour votre situation.

11. Cas particuliers

11.1 Produit endommagé pendant le transport

Si le colis présente une anomalie apparente à la livraison (déchirure, choc, ouverture, traces d’humidité) :

Formulez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraison du transporteur en présence du livreur ;
Conservez le bon de livraison annoté ;
Avertissez Roudeli sous 3 jours ouvrés à [email protected] en joignant photos et bon annoté ;
Roudeli prend en charge intégralement le retour et l’expédition d’un Produit de remplacement (ou remboursement au choix du Client).

11.2 Erreur dans la Commande (mauvais produit, mauvaise taille livrée)

Si Roudeli a livré un Produit différent de celui commandé (mauvaise référence, mauvaise taille, mauvaise couleur), les frais de retour sont intégralement pris en charge par Roudeli (étiquette prépayée fournie sous 3 jours ouvrés à la suite de votre signalement).

11.3 Cadeau

Si le Produit a été acheté en tant que cadeau, le bénéficiaire peut, sur présentation du numéro de Commande et avec l’accord du Client initial, exercer la rétractation ou la garantie. Le remboursement est cependant toujours opéré au profit du Client initial (titulaire du moyen de paiement utilisé), sauf accord exprès des deux parties pour un échange en bon d’achat à due concurrence.

11.4 Commande payée partiellement par bon d’achat / code promo

Le remboursement intègre la valeur effectivement versée par le Client. Les bons d’achat consommés sont recréditiés sur le Compte Client pour une durée de validité équivalente à leur durée résiduelle initiale. Les codes promotionnels ne sont pas recréditiés mais peuvent, à titre commercial, faire l’objet d’un geste compensatoire au cas par cas.

11.5 Retour hors délai

Tout retour parvenant à Roudeli après expiration du délai de 30 jours est susceptible d’être refusé. Le Vendeur informe alors le Client et propose, à titre commercial discrétionnaire :

soit le renvoi du colis au Client à ses frais ;
soit un avoir partiel (50 % du prix TTC initial maximum) déduit du prix initial, à valoir sur une prochaine Commande pour une durée de 12 mois ;
soit la destruction écoresponsable du Produit (don associatif local au Luxembourg, recyclage textile).

Cette procédure est discrétionnaire et ne préjuge pas des recours du Client au titre de la garantie légale de conformité (section 10) en cas de défaut.

12. Contact retours

Canal	Coordonnées
Email retours	`[email protected]`
Email général	`[email protected]`
Email vie privée	`[email protected]`
Courrier postal	SAKEPIXEL SARL-S — Service Retours, 13, rue Anna Lindh, L-4547 Differdange, Luxembourg
Compte Client	Section « Mes retours » sur `roudeli.lu`

Horaires de traitement des demandes : lundi au vendredi, 9h – 17h (heure de Luxembourg, CET/CEST), hors jours fériés luxembourgeois.

13. Médiation et règlement des litiges

13.1 Réclamation préalable

En cas de litige relatif à un retour ou un remboursement, contactez en premier lieu [email protected] afin de trouver une solution amiable. Roudeli accuse réception sous 15 jours ouvrés et apporte une réponse motivée dans un délai raisonnable.

13.2 Médiation Luxembourg

Service de médiation de la consommation 271, route d’Arlon — L-1150 Luxembourg Téléphone : (+352) 46 13 11 Email : [email protected] Site : mediateurconsommation.lu

13.3 Médiation France

MEDICYS 73, boulevard de Clichy — 75009 Paris Site : www.medicys.fr | App : app.medicys.fr Email : [email protected]

(Saisine possible après réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante pendant deux mois.)

13.4 Médiation Belgique

Service de Médiation pour le Consommateur Boulevard du Roi Albert II, 8 boîte 1 — 1000 Bruxelles Téléphone : +32 (0)2 702 52 00 Site : mediationconsommateur.be

13.5 Allemagne (VSBG § 36)

Roudeli n’est ni disposé ni tenu à participer à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges devant un organisme de conciliation des consommateurs en Allemagne. Coordonnées de la Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle (Kehl am Rhein, verbraucher-schlichter.de) communiquées à titre informatif.

13.6 Caractère facultatif

Le recours à la médiation est strictement facultatif. Le Client conserve la faculté de saisir directement la juridiction compétente conformément à l’article 16 des CGV.

Information : la plateforme européenne RLL a été abrogée par le Règlement (UE) 2024/3228 et n’est plus accessible depuis le 20 juillet 2025.

Disclaimer : Roudeli est un nom commercial exploité par SAKEPIXEL SARL-S (RCS Luxembourg B286895, capital 1 200 EUR, TVA LU35860625), seule entité juridique responsable des obligations issues de la présente Politique.

SAKEPIXEL SARL-S — Roudeli est un nom commercial. RCS Luxembourg B286895, capital 1 200 EUR, TVA LU35860625.